Umfassender Blick auf die Kunden

Viessmann Success Story

Industrie 4.0, Digitalisierung, Vernetzung – der Heizsysteme-Hersteller Viessmann in Allendorf an der Eder verspricht sich große Chancen von der Digitalisierung. Auf dem Weg dahin hat das Unternehmen jetzt einen großen Schritt gemacht: Es führte das Kundenmanagement-System (CRM) von Salesforce ein, das dem Vertriebsau-ßendienst einen zentralen Blick auf Privat- und Industriekunden gibt.

Damit sich Salesforce und SAP ERP einwandfrei verstehen, setzte Viessmann auf das Consultingunternehmen Apsara Consulting GmbH in München und seine bewährte SKYVVA Integration Cloud Lösung.

Michael Ringlebe ist durchweg zufrieden. Seit gut einem Jahr läuft das Kundenmanagementsystem (CRM) von Salesforce in Allendorf (Eder). Seitdem können die Vertriebsmit-arbeiter in den Divisionen Heizsysteme und Industrieanlagen endlich das tun, was die Kernaufgabe des Außendienstes sein sollte: „Sie können sich nun noch effektiver um ihre Kunden kümmern,“ sagt er. Ringlebe ist Program Manager CRM bei der Viessmann IT Service GmbH, einem Tochterunternehmen des Heizsystem-Herstellers. Die 180 Experten betreuen die Informationstechnologie des Unternehmens und damit auch damit auch um das cloudbasierte CRM System Salesforce.

Seit einem Jahr verfügt der Außendienst über das mächtige Instrument für die Pflege seiner Kundenbeziehungen. Egal ob Absatz- und Umsatzzahlen, Konditionen, Treffen und Gespräche auf Messen, am Telefon oder den Mailverkehr – wo und was der jeweilige Außendienstler mit seinen Kunden besprochen oder vereinbart hat, läuft im CRM-System zusammen. „Damit hat jeder Vertriebler vom Erstkontakt bis zur jüngsten Bestellung die gesamte Kundenhistorie vor sich“, sagt Ringlebe. Gern spricht die Branche daher auch von der „360-Grad-Sicht“. Mehr noch: Mit Salesforce kann der Außendienst auch die Besuche der Kunden schneller und effektiver verwalten und potentielle Neukunden (sog. Leads) erfassen.

Das war nicht immer so. Die Viessmann Gruppe ist das, was gern als „hidden champion“ oder das Rückgrat der deutschen Wirtschaft genannt wird: Ein seit der Gründung im Jahr 1917 familiengeführtes Unternehmen, das 12.000 Menschen in 12 Ländern beschäftigt und für seine herausragenden Heizsysteme weithin bekannt ist. Viessmann erging es wie vielen Unternehmen. Die Produkte entwickelten sich schneller als manche Firmenprozesse. Darunter litt besonders der Vertriebsaußendienst, der mit einer Fülle an Software-Anwendungen arbeitete“, sagt Michael Ringlebe. So waren zum Beispiel Kundenvorgänge des Vertriebs und des Service für den jeweils anderen Bereich nicht ausreichend einsichtig. Daher klar, dass sich etwas ändern musste. Im September 2016 war es soweit, der Umbau begann. Mit Sales- force wollte Viessmann gleich zwei Probleme lösen: Alle Kundendaten in einem System konsolidieren und zugleich die Zahl der Lösungen deutlich vermindern.

Die Fakten

Unternehmen:
Die Viessmann Gruppe ist ein international führender Hersteller von Heiz-, Industrie- und Kühlsystemen. Das 1917 gegründete Familienunternehmen beschäftigt 12.000 Menschen in 23 Produktionsgesellschaften in zwölf Ländern. In 74 Ländern hat die Gruppe Vertriebsgesellschaften und Vertretungen. Umsatz (2017): 2,25 Milliarden Euro, davon 54 Prozent im Ausland.

Herausforderung:
Insellösungen, Eigenentwicklungen und Software externer Anbieter – im Kontakt mit den Kunden verfügte der Vertriebsaußendienst der drei Viessmann- Divisionen über eine Vielzahl an IT-Instrumenten.  Was fehlte war ein durchgängiges Kundenmanagementsystem (CRM), das eine zentrale Sicht auf alle Vorgänge um einen Kunden erlaubte – ob Absatz- und Umsatzzahlen, Konditionen, Mailverkehr oder Gespräche auf Messen.

Lösung:
Viessmann suchte eine CRM-Lösung, die sich für künftige Anwendungen wie Marketing oder Service unkompliziert erweitern lässt. In der Salesforce-Cloud sah der Heizsystemhersteller die ideale Plattform. Die Anbindung an die bei Viessmann eingesetzte SAP ERP (Enterprise Resource Planning) erledigte das Consultingunternehmen Apsara Consulting mit seiner Integrationslösung SKYVVA Integration Cloud.

Nutzen:
Mobilität:
Wo immer die Vertriebsaußendienstler der Heizsysteme-Division oder die Außendienstler der Industrie-Division in den fünf deutschen Verkaufsregionen unterwegs sind – mit der Salesforce-Cloud haben sie Zugang auf alle Kundendaten.
Weniger Komplexität:
Ein durchgängiges System statt vieler, unverbundener Insellösungen
Bessere Datenqualität:
End-to-End-Monitoring garantiert, dass Fehler bei der Daten-erfassung schnell entdeckt und behoben werden können. Das vermeidet langwierige Fehlersuchen und spart bei täglich tausenden erfassten Datensätzen viel Zeit
Alarmfunktion:
Treten Fehler auf, z. B. eine falsche E-Mailadresse, erhalten die Anwender eine Mail, über den sie direkt den fehlerhaften Datensatz aufrufen und korrigieren können
Zukunftssicher:
Weil Salesforce eine Plattform ist, können weitere Elemente wie Marketing und Service bei Bedarf ans die CRM-Lösung angeschlossen werden Kundenvorgänge des Vertriebs und des Service für den jeweils anderen Bereich nicht ausreichend einsichtig.

Nun hat Viessmann für alle geschäftsrelevanten Bereiche SAP ERP (Enterprise Resource Planning) als zentrale Unternehmenslösung im Einsatz. Mit Hybris C4C bietet SAP auch eine eigene, Cloud-CRM-Lösung an. Was für den Wettbewerber Salesforce sprach, erklärt Ringlebe so: „Als Marktführer verfolgt Salesforce einen ganzheitlichen Lösungsansatz, was bedeutet, dass wir die Kundendaten auch als Basis für weitere Szenarien anderer Geschäftsbereiche wie Marketing und Service verwenden können.”
Grundsätzlich kann Salesforce auch als Stand-Alone-Lösung eingesetzt werden. Ihre Einführung vollzog Viessmann daher in zwei Etappen. „Wir haben zuerst eine Menge an Daten manuell ins System importiert, weil wir zunächst auch ohne die Synchronisation der Daten aus dem SAP leben konnten“, sagt Felix Leber, der bei Viessmann Globaler Salesforce Systemadministrator ist. So ging das Lead Management im September 2016 zuerst ohne eine Integration in SAP produktiv. Die Folge: Die Kundenstammdaten in SAP und Salesforce liefen auseinander – ein unhaltbarer Zustand für den Ver- triebsaußendienst. „Für ihn war die Integration von Salesforce und SAP und damit die 360-Grad-Sicht auf Kunden unabdingbar“, sagt Michael Ringlebe.

Hier kommt Apsara Con-sulting und seine SKYVVA Integration Cloud Lösung ins Spiel. Das Consultingunternehmen aus München ist ursprünglich in der SAP- Welt groß geworden, bevor es zu einem „Salesforce Global Strategic Independent Software Vendor“ avancierte. „Wir wussten daher, dass sich die Münchener in beiden
Welten in aller Tiefe auskennen“, sagt Michael Ringlebe. Mit der SYVVA Integration Cloud Lösung für SAP hatte Apsara Consulting überdies eine Schlüsseltechnologie entwickelt, die entscheidende Anforderungen von Viessmann erfüllte: Reibungslose Integration von SAP und Salesforce und keine zusätzliche Software (Drittsysteme oder Middleware), sondern eine „direkte native End-to-End Integration von SAP PI und Salesforce“, sagt Ringlebe. Verständlich daher, dass sich Apsara Consulting gegen sechs Wettbewerber durchsetzte.

Zwischen SAP und Salesforce herrscht ein reger Datenaustausch. Täglich aktualisiert der Vertriebsaußendienst tausende Kundendaten – bei klarer Rollenverteilung: Über alle Hauptdaten eines Kundenaccounts regiert SAP als „Master“, das heißt der Außendienst kann sie in Salesforce einsehen, aber nur bedingt verändern. Zwölf solcher Inbound Interfaces, also von SAP nach Salesforce, ob Accounts, Angebote, Aufträge, Lieferungen oder Rechnungen hat Viessmann inzwischen produktiv gesetzt. In der umgekehrten Richtung (Outbound von Salesforce zu SAP) ist Salesforce bei den Kontaktdaten „der Master“. Um den problemlosen Datentransfer kümmern sich jedoch die Kollegen aus der IT, nicht etwa der Außendienst. Der soll verkaufen und die Kunden betreuen. „Dank des neuen CRM- Systems hat er dafür heute“, zeigt sich Michael Ringlebe überzeugt, „bedeutend mehr Zeit.“

„Ein CRM-System in einer bestehenden Systemlandschaft von Grund an neu aufzusetzen, ist alles andere als trivial. Für uns hat es sich ausgezahlt, in Apsara Consulting einen Lösungsanbieter an der Seite zu haben, der sich in beiden Welten – SAP und Salesforce – hervorragend auskennt und die richtige Lösung für unsere Systemlandschaft bereitstellen kann.“
- Michael Ringlebe, Program Manager CRM Viessmann IT Service GmbH -